Vad är det som gör att en kund tycker att en tjänsteleverantör har ett stort värde? Vad får kunderna att stanna hos oss under lång tid? Varför vill kunden, år efter år, ha just oss som sin expert inom t ex IT?
Jag menar att det handlar om hur vi som kundens ”trusted advisor” klarar uppdraget att kontinuerligt över tid följa och förutse kundens utveckling och utifrån den insikten proaktivt föreslå de förändringar i tjänsten/funktionen som underlättar kundens affärsverksamhet på bästa sätt.
Kundens situation utvecklas varje dag då kundens marknad förändras, kundens konkurrenter gör sina ”smarta drag”, politiska förändringar ändrar kundens karta och teknologiska innovationer ger kunden nya möjligheter.
IT-funktionalitet som ger bra stöd till företagets affärsprocesser är en av de allra viktigaste ”succé kriterierna” för ett modernt framgångsrikt företag. De företag som använder ny teknologi på ett innovativt sätt har mycket stora konkurrensfördelar. Vår roll som partner till kunderna är att hela tiden komma med nya idéer om hur kunderna kan jobba på ett smartare sätt.
Hur funkar det då i verkligheten?
Tja, sådär… Tyvärr visar undersökning efter undersökning de senaste 10 åren att det kundernas ledning (CEO/CFO/CIO/CXO) är mest missnöjda med är deras IT-partners bristande förmåga att verkligen på djupet förstå kundens verksamhet. ”Tricket” är att med den djupa ”kund-kunskapen” som grund visa hur IT-funktionalitet kan göra ”stor skillnad” och hjälpa kunden omsätta det i konkurrensfördelar på marknaden. Först då blir en IT-partner något viktigt, nämligen en affärspartner. Det handlar om något mycket djupare än att på ett svepande sätt prata om ”digitalisering”, det handlar om att få kunden att förstå vad teknologin verkligen kan användas till i deras vardag. Börja med kundens kund och hur ”smart använd IT” kan göra nytta i relationen mellan kunden och kundens kund.
Senare idag har jag förmånen att diskutera med hela vår personalstyrka på IXX om vikten av varje individs roll i vår 7/24/365 interaktion mellan vår organisation som tjänsteleverantör och kundens organisation som mottagare av våra stödjande funktioner. Det är viktigt att vi har ”dubbelt fokus” på både den dagliga leveransen/funktionen vi förser kunden med och samtidigt skapar en modell för hur vi vidareutvecklar kundens sätt att arbeta.
Med en liknelse från sportens värld så spelar kundens lag en fotbollsmatch varje dag och vi skall leverera stöd varje dag. Vi blir en del av kundens totala lagbygge vilket kan betyda att vi är med och spelar inne på plan vid behov, jobbar på kansliet, hjälper kundens coach-team eller assisterar deras läkare/sjukgymnast team. När det fungerar riktigt bra är vi en integrerad del i kundens lag och varje gång kunden förhindrar motståndarna (konkurrenter) att göra mål eller kunden gör mål (egna affärer) så jublar både vi och kunden tillsammans. Då skapar vi affärsmöjligheter och/eller konkurrensfördelar för kunden på kundens marknad. Det blir en riktig ”win-win-win-situation” för kunden, kundens kund och för oss. Då har vi skapat eller vidareutvecklat IT-funktionaliteten tillsammans på ett smart sätt. Då betyder ordet ”digitalisering” något på riktigt för kunden och kundens kund.
Jag skall använda den här liknelsen idag när vi på IXX skall ”träna” internt och liknelsen har fler intressanta komponenter än vad som ryms i den här artikeln. Det är viktigt att ”träna” internt för en ”service-givande” organisation, bara genom att ha ett vältränat lag kan vi hjälpa kunderna vinna matcherna som pågår varje dag hela året.
Vill ni veta hur träningen gick kan ni bara höra av er till mig, L-in-meddelande, alternativt ring mig på +46 709 51 81 15 eller maila mig på clemens.klofverskjold@ixx.se. Erfarenhetsutbyte är också ett bra sätt att skapa ”win-win-win”.